راهکارهایی برای جلب رضایت مشتری

تورنگ / 3 مهر 1396

بخش دوم مقاله "چرا وابستگی به یک مشتری بزرگ، استراتژی مناسبی نیست؟" را مطالعه می‌کنید.

شناسایی مشتری

1- چه شخصی یا سازمانی باعث شده این حجم فروش به وجود آید؟ آیا ما با زنجیره‌ای از تأمین‌کننده‌ها روبه‌رو هستیم؟ اعضای این زنجیره چه کسانی هستند؟ واحدهای پایین‌دستی کدم‌اند؟

2- ما چگونه مشتریان خود را اولویت‌بندی می‌کنیم؟ رقم فروش واقعی، توان فروش یا قدرت تحمل زیان یا ... چه کسانی بر مشتریان ما اثر می‌گذارند؟

3- چه کسانی در سازمان ما اولین تماس‌ها را با مشتری برقرار می‌سازند؟ آیا می‌دانیم این پرسنل کلیدی فروش، خیلی باید در مورد مشتری آگاه باشند؟

4- مشتریان قبلی ما چه کسانی بوده‌اند و چرا ما را ترک کرده‌اند؟

5- مشتریان رقبای ما چه کسانی هستند و چه عاملی باعث شده که آن‌ها مشتری ما نباشند؟

راهکارهایی برای جلب رضایت مشتری

 

شناسایی نیازها و انتظارات مشتری

1- صفات و ویژگی‌های کالا یا خدمت خود، مانند اندازه، قیمت، رنگ، در دسترس بودن، پشتیبانی و ... را شناسایی کنید

2- از مشتریان خود بخواهید صفات و ویژگی‌های برشمرده را ازنظر خود رتبه‌بندی کنند. بدین ترتیب نیازها و انتظارات مشتری توسط او (و نه توسط ما) تعیین می‌شود.

3- با تعیین بخش‌ها یعنی مجموعه صفاتی که گروهی از مشتریان نسبت به آن‌ها حساس هستند، می‌توانیم نیازها و انتظارات مشتری را دقیق‌تر شناسایی کنیم.

4- از مشتری بخواهیم ترتیب و انتظارات خود را وزن بدهد.

5- فروش 5 سال آینده به 10 مشتری اول را برآورد کنیم.

6- برای نگهداری این مشتری‌ها در 5 سال آینده برنامه‌ریزی کنیم.

7- ترتیبی دهیم که این مشتری‌ها به‌دفعات توسط مدیران میانی ملاقات شوند و از برنامه‌هایی مانند ملاقات‌های منظم فنی، تماس‌های تلفنی برای نظرخواهی، مشارکت در گروه‌های کانونی دعوت به میزگردها و مراسم استفاده کنیم.

 

راهکارهایی برای جلب رضایت مشتری

 

اندازه‌گیری درک و برداشت مشتری

1- نظر مشتری را در مورد نحوه‌ی ارائه کالا یا خدمت، رفتار فروشندگان، دوام و عملکرد، خدمات پس از فروش و ... جویا شویم.

2- عیناً نظر مشتری را در مورد رقبا جویا شویم.

3- با توجه به درجه اهمیت هر کدام از صفات و ویژگی‌ها و انتظارات که قبلاً تعیین شده است اکنون می‌توانیم تصویر صحیحی از اهمیت‌ها داشته باشیم

4- با پرسش از کارکنان عملکرد واقعی در هر مورد را اندازه‌گیری کنیم.

5- ماتریس تجزیه‌وتحلیل فاصله را در هر مورد رسم کنید.

6- نتایج تجزیه تحلیل فاصله را در سطح سازمان را اعلام کنیم به‌طوری‌که همه متوجه شوند رضایت مشتری قابل‌اندازه‌گیری است.

راهکارهایی برای جلب رضایت مشتری

توسعه‌ی برنامه‌های اصلاحی و اجرایی

1- نتایج ارزیابی‌ها و اندازه‌گیری‌های انجام شده را کم می‌کنید.

2- بر اساس فاکتورهای کمّی شده عملیات اجرایی را الویت بندی کنید.

3- اقدامات اصلاحی برای تأمین نیازها و انتظارات را انجام دهید.

4- مشکلات را ریشه‌یابی کنید.

5- از افراد خبره و باتجربه برای رفع مشکل یا مهندسی مجدد سازمان کمک بگیرید.

6- اهداف جدیدی برای سازمان تعیین کنید و منابع جدیدی را اختصاص دهید تا بتوانید اصلاحات لازم را به ترتیب اولویت اجرا کنید.

7- نتایج را اندازه‌گیری کنید و منتظر نشوید تا مشکل یا ضعف عملکرد شدیدی پیش آید که منجر به نارضایتی مصرف‌کننده شود.


نظرات و پرسش و پاسخ

نظر و یا پرسش خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید.
در صورت تمایل شماره خود را وارد کنید تا بعد از پاسخ از طریق پیامک به شما اطلاع دهیم. (این شماره به دیگران نمایش داده نمی‌شود)

مقالات مرتبط

عکاسی تبلیغاتی
عکاسی تبلیغاتی

کاربرد گسترده عکاسی تبلیغاتی باعث شده تا به وسیله عکاسی حرفه ای تبلیغاتی و تجاری بتوان تبلیغات گسترده و مفیدی را انجام داد.

مطالعه مقاله
چرخه رنگ چیست؟راهنمای کامل تئوری رنگ و هارمونی
چرخه رنگ چیست؟راهنمای کامل تئوری رنگ و هارمونی

تعریف تئوری رنگ Color Theory، چرخه رنگ چیست؟ color wheel و چه ارتباطی به تئوری رنگ دارد؟

مطالعه مقاله
نقش طراحی گرافیک در دنیای بازاریابی دیجیتال و تولید محتوا چیست؟
نقش طراحی گرافیک در دنیای بازاریابی دیجیتال و تولید محتوا چیست؟

آیا بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ شما خلاقانه است؟ بسته به دیدگاه شما ممکن است معنی عبارت «بازاریابی خلاقانه» تغییر کند...

مطالعه مقاله